캐시슬라이드, 오퍼월 등 NBT 주요 서비스의 고객만족 경험을 담당하는 자회사 'CS 팩토리'를 설립했다.
2019년 당시 캐시슬라이드의 DAU가 떨어지면서, 기존의 리소스 절감하는 작업을 하고 있었다. 그 작업의 일환으로 CS를 담당하는 외주 인력을 내부화하자는 논의가 진행되었다. 당시 캐시슬라이드의 CS는 외주 업체가 맡고 있었고, 애디슨 오퍼월은 막 시작하는 단계여서 계약직 구성원이 운영하고 있었다. CS를 전담하는 전문 조직을 설립하여 비용 절감뿐만 아니라, 고객 상담의 퀄리티를 높이고 및 효율적으로 운영하고자 했다.
처음에는 조이빌딩의 5층 창고를 개조해서 사무실로 만들었다. 조악한 책상과 열악한 환경, 사양이 낮은 장비로 인해 초기에 어려움이 있었다. 무엇보다도 내부적으로 업무 환경에 대한 불만이 많았다. 2019년 추석 연휴 때 이 문제를 다시 논의했다. 이후 사무실을 위해 인테리어 공사를 하고, 노트북과 모니터 등 업무 장비도 교체했다. 캔틴, 전자레인지, 냉장고 등 필요한 환경을 다시 조성하여 업무 효율을 대폭 상승시켰다.
초기에 주로 담당했던 캐시슬라이드는 CS 난이도가 그렇게 높지 않았다. 대부분 기술적인 이슈였다. 반면에 애디슨 오퍼월이 CS 난이도는 매우 높았다. 고객의 범위가 넓어졌다. 사용자뿐만 아니라 광고주나 매체사의 문의도 대응한다. 단순 고객 상담 케어를 넘어 다양한 이해관계자와 고객 사이에서 중재하고 있다. 10명 남짓이었던 팀은 25명 내외의 조직으로 확장했다.
CS 팩토리는 안정적인 서비스 운영에 근간이 되는 조직을 추구하고 있다. 겉으로는 잘 보이지 않지만, 최전선에서 고객과 서비스의 이슈를 빠르게 감지하고 각 구성원들이 자신의 업무에 더 몰입할 수 있도록 돕는다. 다양한 이해관계자과 NBT를 연결해주는 중간자 역할을 수행하고 있는 셈이다.
최희도 서비스운영팀
"인원 관리가 가장 힘들었다. 25명에 가까운 사람들을 관리하는 입장이 되다보니까, 개인적으로 리더십에 대해 얻어가는 부분이 많았다. 잘해줄 때와 냉정해야할 때를 잘 구분해야 한다. 해고에 대한 고민도 많았다. 지금 생각해보니까 냉정해야했을 때였다. 인간적인 판단을 하다보니까 조직에 좋은 결과를 주지 못했다. 이제는 영입도 더 까다롭게 보게 된다.."